CRM（顧客管理システム）を導入すると、企業にはさまざまなメリットがあります。
今回は、業務効率化や売上向上に役立つCRMについて、導入のポイントやおすすめのシステムを紹介します。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理や顧客との関係管理と訳される経営手法です。
顧客管理をサポートする顧客管理システムをCRMとも呼んでいます。
CRM（顧客管理システム）とSFA（営業支援システム）の違いとは
CRMとSFAは類似しており、どちらも営業活動の支援に使うシステムです。
CRMは顧客に注目してデータ管理しています。顧客の属性情報・行動履歴をリアルタイムに更新しています。
SFAは営業案件に注目してデータ管理しています。商談の管理・営業報告のサポートをするシステムです。
CRM（顧客管理システム）導入のメリット・デメリット
CRMを導入すると、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
主なものをそれぞれ紹介します。
CRM（顧客管理システム）導入のメリット
CRMのメリットは、マーケティングや営業を効率化できることです。具体的には、顧客のデータをまとめて管理・共有できる、顧客のニーズを把握できる、営業活動を効率化できることがメリットです。
CRMは、顧客の様々なデータをまとめて管理し、社内での情報共有がスムーズにできます。顧客のデータはシステム上で管理するので、部署をまたいで誰でも情報を見ることができます。部署ごとに情報が分散をしていると、せっかく集めた情報を有効活用できません。また、CRMを見れば他部署が得た顧客の情報がすぐに見れるので、情報共有する手間や時間が省略できます。
CRMを活用すると、顧客のニーズを把握できます。CRMでは購買履歴や問い合わせ履歴をまとめて管理します。集めた情報を分析すると、顧客が望んでいるものを把握できます。既存の顧客のニーズだけでなく、新たな見込み客の獲得に向けての戦略も立てやすくなります。
CRMを導入すると、営業活動が効率化できます。顧客のニーズや行動履歴を把握していると、無駄な営業をしなくて済みます。また、営業担当が変わる際の引継ぎもスムーズです。
CRM（顧客管理システム）導入のデメリット
CRMの導入にはデメリットもあります。導入・運用にコストがかかること、使わなくなるリスクがあること、効果が出るまでに時間がかかることなどが挙げられます。
CRMを導入する時や運用しているときにはコストがかかります。継続的に費用がかかるため、うまく活用することが重要です。CRMを有効活用すれば、支払う費用以上に結果が得られます。自社で継続的に活用できる製品を選びましょう。
CRMを導入しても、使い勝手が悪い、システムの活用方法を理解していないなどの理由で、社内で使われなくなる可能性があります。CRMは、自社の社員が使いやすいものを導入しましょう。またシステムの活用方法を共有する研修などを行い、有効活用しましょう。
CRMは、営業の効率化、業績交渉に役立ちます。しかし、導入後すぐに結果に反映されるものではありません。CRMは、集めたデータを分析しながら長期的に運用することが必要です。分析、長期運用を社内全体で頭に入れてCRMを導入・活用しましょう。
CRM（顧客管理システム）を選ぶ時のポイント
CRMは、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。
ここからはCRMを選ぶときのポイントについて解説していきます。
クラウド型/オンプレミス型
CRMは、クラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられます。
クラウド型は、すぐに導入できてどこからでもアクセスできることがメリットです。しかし、設計の自由度が低く、独自機能の追加が困難であることがデメリットとなります。
オンプレミス型は、設計の自由度が高く、導入した後もカスタマイズしやすいことがメリットです。自由度が高い分、設計に手間がかかることや、社内にITスキルを持つ人員が必要となります。
パソコン中心/スマホ中心
CRMには、パソコンで操作しやすいもの、スマ歩に特化したシステムなどがあります。自社で活用する際に、パソコンを中心に利用するか、スマホを中心に利用するかを把握しておく必要があります。
ツールの操作性
ツールの操作がしやすいかどうかも重要なポイントです。特に、営業は外出先から手軽に入力できるツールが便利でしょう。CRMは、社員が様々なデータを入力することで、初めて活用できます。操作性が低いと、データが集まらずCRMを有効活用できなくなるので注意しましょう。
導入・運用のサポートの充実
導入・運用のサポートが充実しているものを選びましょう。CRエムは、慣れるまでは不明点が出てくるものです。操作方法の不明点や、機能の使い方がわからなくなった際に、サポートしてくれるシステムを選ぶと良いでしょう。保証サポート期間もシステムによって異なるので、確認が必要です。
費用対効果
CRMを導入する費用に対して効果がどれだけ得られるかをしっかりと確認する必要があります。CRMを導入すると、どれだけ売り上げが上がるかを見極めましょう。また、売り上げだけでなく、業務効率化による費用対効果も忘れずに考えましょう。分析時間の削減や営業効率の向上により、企画や営業に時間を割くことができるようになります。
目的・課題の明確化
CRMを導入する前に、目的・課題を明確にしておくことが重要です。CRMを有効活用するために、改善したい課題や達成したい目標を明確化し、CRMを導入する目的を社内で共有しておきましょう。各部署にヒアリングを行い、具体的な目標や課題を洗い出しておくことも必要です。
継続性
CRMは継続的に使って分析・長期運用することが必要なツールです。システムを選ぶ際には、本当に必要な機能か、業務効率がどれだけ上がるか、社員の負担を考慮して継続的に使えるのかを検討した上で選びましょう。
CRM（顧客管理システム）のおすすめ3選
CRMのおすすめシステムを3つご紹介します。
それぞれに特徴や得意分野があるので、CRM導入を検討していることを参考にしてください。
cyzen：スマホ利用に特化
cyzenはフィールドワークの効率化に特化したCRMです。スマホで簡単に操作ができ、アプリをダウンロードするだけで使えることが特徴です。また30日間の無料トライアルを行っています。複雑な機能が搭載していませんが、誰でも簡単に使えることがメリットです。初めてCRMを導入する企業や、スマホで簡単に使いたい人におすすめです。
ちきゅう：シンプル機能
ちきゅうは、低価格、シンプル機能が売りのCRエムです。月額1480円から複数のプランが選べます。管理画面がシンプルで、入力・分析もスムーズにできます。顧客情報を、1 ページに集約したシンプルな画面で、入力しやすく見やすい設計になっています。
カスタマーリングス：既存顧客の管理が得意
カスタマーリングスは、独自の顧客分析機能が特徴のCRMです。顧客情報を「見える化」し、既存顧客の情報が把握しやすい仕様です。どの場所でもデータ抽出やレポート作成できるので、社内全体の業務効率化を向上させます。
まとめ
今回は、CRMを導入するときのポイントや、オススメのCRMを紹介しました。
CRMを有効活用すると顧客データをまとめて管理・共有が可能となり、業務を効率化できます。
CRMの導入を検討している人は、ぜひ今回の記事を参考にしてCRMを選んでください。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
