情報があふれる現代社会では、顧客一人ひとりが求めるものを理解し、顧客満足度を高めていくことが必要と言われています。
「自社の製品やサービスの解約が続いている」
「リピーターが思うように増えない」
「メルマガを配信しても、成果につながらない」」
顧客満足度が低下してしまうと、上記のような課題が生じることでしょう。顧客満足度を高める一つの手段として、注目されているツールがCRM（顧客管理システム）です。CRMを正しく運用・活用することで顧客情報を一元管理でき、顧客との関係性の維持や向上が期待できます。
今回の記事では、CRMの基礎知識・メリット・選ぶポイントを紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客管理システム」などと呼ばれています。顧客情報を一元管理できるソフトウェアです。
顧客名や住所といった基礎情報から、購買履歴、問い合わせ内容といったより詳細な情報まで、一括で管理できます。集まった顧客データをもとに、新たなプロモーション活動の企画や、自社の活動改善に活かすことが可能です。
近年検索エンジンやWebサービス、SNSが発達し、消費者は多くの情報を手にできるようになりました。製品やサービスを購入するまでに、さまざまな情報と比較検討できます。そのため各企業とも顧客ごとのニーズを理解するとともにきめ細かい対応をし、顧客満足度を上げていくことが重要です。
B to B、B to C、大手中小関わらず、データに基づいた顧客管理の必要性が高まっており、CRMが注目されています。
CRM（顧客管理システム）とSFA（営業支援システム）の違いとは
CRMと似たツールとして、SFAという言葉を聞いたことはないでしょうか。ここでは、2つのソフトウェアの違いを紹介します。
SFAは「Sales Force Automation」の頭文字をとっており、日本語では「営業支援システム」などと呼ばれます。営業支援システムという言葉が表すように、営業活動に関する業務効率化や生産性向上を目的にしたツールです。営業活動で必要な情報をデータ化し、管理することができます。
SFAの機能の一つとして、顧客情報を管理することができ、こちらはCRMと共通する部分です。ただしSFAはあくまで営業活動の観点で顧客情報を管理します。商談など営業活動に関わる情報は管理できますが、営業活動外の情報は記録できないことが多いです。カスタマーサポートやマーケティングなど、営業外の活動で入手した情報や対応履歴は、SFAの管理外となります。
CRM（顧客管理システム）導入のメリット・デメリット
ここからはCRMを導入することでのメリット、デメリットを紹介します。
CRM（顧客管理システム）導入のメリット
CRMを導入するメリットを三つ紹介します。
情報を一元管理できる
CRMでは、顧客のプロフィールや購買履歴、コンタクト情報など、顧客に関わる情報をデータベースに一元管理できます。データをもとに、新たなキャンペーンや施策の企画・メルマガやDMの配信などのプロモーション活動も可能です。
リアルタイムに情報管理
情報の入力、更新、削除などをリアルタイムで行うことができます。Excelなどで管理する場合、どれが最新版かわからない、情報が重複している、いつ更新されたかわからないなどの課題が生じることも多いでしょう。CRMを活用することで、顧客情報をリアルタイムで正確に管理できます。
他部署との情報連携
CRMは顧客と接点がある部門全てで情報を共有し、連携が可能です。部門ごとに別々で情報管理をしていると、正しい顧客の状況を把握できていないことがあります。CRMでは一連の顧客動向を見える化し、どこに課題があるか、どういうアプローチをしているかが把握可能です。
CRM（顧客管理システム）導入のデメリット
反対にCRMを導入するデメリットを三つ紹介します。
導入・運用コスト
CRMを導入、運用していくコストがかかることです。CRMはサブスクリプション型の費用形態が多く、機能や利用人数によって、月額料金が変わります。費用以外にもCRMを使うことで内部工数が増える場合は、そちらもコストとして算出が必要です。
運用方法
CRMは導入して終わりではなく、会社で正しく運用・定着させていくことが大事です。運用体制を構築できていないと、活用が上手くできなかったり、効果が見えなくなったりしてしまいます。そのため、運用体制の構築やルール化していく作業が必要です。場合によってはCRMの専任者を置くなど、組織的な変更も必要になります。
継続して利用が必要
顧客データを蓄積していくためには、時間をかけて情報をストックしていく必要があります。利用開始したばかりの時は効果を実感しにくく、長期的な視点を持ちながら運用していくことが大事です。
CRM（顧客管理システム）を選ぶ時のポイント
CRMには多くのツールがありますが、どのように選べば良いでしょうか。ここでは五つのポイントを紹介します。
クラウド型/オンプレミス型
導入したいCRMがクラウド型か、オンプレミス型かを確認しましょう。クラウド型はインターネットにアクセスできれば、すぐにCRMを運用できます。自前の設備が不要なため、初期費用の安さやメンテナンスが不要な点がメリットです。デメリットとしては柔軟なカスタマイズは難しくなります。
オンプレミス型はソフトウェアを自社で保有・管理し、自前で運用していく形です。カスタマイズして柔軟に使える反面、運用やメンテナンスのコストや設置までに時間がかかります。
パソコン中心/スマホ中心
CRMによってはスマホ使いを想定し、アプリに対応したものがあります。スマホの利用が中心の場合、アプリ対応したCRMを選びましょう。アプリに対応していれば、スマホやタブレットなどで外出先からでも利用可能になります。会社に戻ってPCにデータを打ち込む必要がなく、リアルタイムでデータの連携が可能です。
ツールの操作性
CRMを正しく運用していくためには、ツールの操作性は大事です。CRMの中には、使いやすさを重視したシンプルなUIや直感的に操作ができるものもあります。実際に使用することを想定し、事前に現場視点での意見を聞くこともおすすめです。
ベンダーによっては、製品デモや無料トライアルも行っており、そちらを活用すると良いでしょう。
導入・運用のサポートの充実
CRMを導入・運用・定着できるようなサポート体制があるかどうかも重要です。
特に初めての導入の場合、操作や活用方法に関して不安を持つことでしょう。CRMベンダーによっては、専属のサポートチームや研修サービス、コミュニティサイトなどがあり、運用まで手厚くサポートしてくれます。
費用対効果
CRMの導入・運用費用に対して、どういった効果を得たいのか、事前に明確にしておくことが重要です。
特に「なぜ、CRMを導入するのか」「導入することで、何を達成したいのか」を具体化しておくべきでしょう。その上でCRMに求める機能と導入・運用費用のバランスを比較し、目的に合ったツールを選ぶことが大事です。
まとめ
CRMの基礎知識・メリット・選ぶポイントを紹介しました。CRMを正しく活用することで、顧客との関係性の維持や向上が期待できます。
CRMの導入をご検討されている方は、ぜひご参考にしてください。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
