SFA（営業支援ツール）とよく並べられるものがCRM（顧客データベース管理）ですが、それらの違いや類似点について理解していない方は多いように思います。
この記事では、SFAとCRMの基礎知識や違い、類似点について説明します。
SFA（営業支援ツール）の概要
SFAの言葉の意味は、Sales Force Automationの略称で、日本語では「営業支援ツール」と訳されることが多いです。
SFAの役割は、営業情報の管理や、業務の一部を自動化することによって、営業活動や事業の成約率を向上させることです。実際には「SFA」というと、データ収集・蓄積・分析・検索を行うシステムのことをさすことが多く、「SFAを導入する」といったニュアンスで使われるような言葉です。
こういったツールが注目されるようになった背景には、日本国内で不況が続いていることや、それによる市場・企業の事業規模の縮小などの要因があります。そういったネガティブな機運により、営業マンのワンマンプレーが通用しなくなっており、人によらない営業の成績向上が必要になってきています。
バブル期などであれば、体力のある営業マンがバリバリに売上を出せていたということがあったかもしれませんが、現代においてはチームでの営業力向上が急務であり、個の力には頼りづらくなってきています。
SFA（営業支援ツール）の機能
チームの営業力向上を目的として注目されているSFAですが、その機能はどのようなものでしょうか？ここでは、具体的な機能について紹介します。
顧客管理
SFAの主要な機能として「顧客管理」があります。顧客管理は、氏名や企業名・役職などの基本情報をはじめとして、過去のお客様との商談履歴・名刺データなどの営業で入手した情報が可視化できる機能です。
案件管理
案件管理は、案件の進捗や遅れを示すために指標となる情報を管理する機能です。具体的には、こちらの担当営業名、客先の担当営業者名、2社でのやりとりの履歴、営業の受注確度、見積もりやウエイ上げ金額などの情報を関連部門やチームで管理するものです。
行動管理
出先で活躍する営業マンの行動履歴を追うことで、営業担当者の評価や訪問先の反応などを詳しく知ることができます。
こういった情報をデータ化するのが「行動管理」の機能です。営業担当者が何度足を運んだか、クライアントの興味・関心の度合いはどのようなものか、提案数と受注率はどのくらいかなどといった営業情報を管理・蓄積でき、次回以降の具体的な提案方法の模索に役立てることができます。
予実管理
営業業務は中身の見えにくいものですが、そういった不明確な営業活動を業務プロセスに切り分け、それぞれの段階で得られるデータをまとめる機能が「予実管理」機能です。実際には、営業案件ごとの予算と実績をデータベースにて分析し、それらのデータから売上と実績の予測を立てることができます。
レポート管理
営業の仕事において、担当者の嫌がる業務の一つが「業務日報の作成」かと思います。
営業活動は内容が不透明のため、マネジメントの立場からすると、日々の行動を把握しておくことが必要になりますが、担当者からすると成約までが遠いような営業活動や、営業につながらなかった活動は粛々と進めてしまいたいものです。それに加え、成果に直接結びつかない報告業務は少しでも省略してしまいたいものです。
レポート管理機能があれば、最小限の情報を入力するだけで報告の共有化ができ、スマホでも操作できるようなものもあるので、移動中のちょっとした空き時間にも操作できてしまいます。
これによって、本来の営業活動に集中でき、営業マンが活躍しやすくなります。
SFA（営業支援ツール）を使用するメリット
ここでは、SFAを使用するメリットについて説明します。
営業活動の「見える化」
営業活動は、途中経過やプロセスがわかりにくく、実際に今の顧客との関係性がどの程度なのかといった情報はブラックボックス化していました。
そういった情報が共有できることで、チームでの連携がとりやすくなったり、マネジメントしやすくなるといったメリットがあります。また、リアルタイムにデータ分析を行うことにより、適時的確なフィードバックができるなど、営業活動全体においてメリットになります。
営業活動の「効率化」
営業活動において、進捗報告や情報共有といった時間はできるだけ手短に済ませたいものですが、それらの作業が自動化できることにより、本来必要な顧客との商談や提案活動の時間を多く取れることにより、営業業務の効率化が期待できます。
営業活動の「標準化」
営業担当者の中には、成約率や売上の高い、いわゆる「トップ営業マン」と言われる人が存在します。
そういった営業担当者の行動履歴や営業プロセスを分析することで、他の営業担当者もスキル向上を目指せるようになり、最終的には営業活動の「標準化」を行うことで、チーム全体での営業力向上に貢献できます。
SFA（営業支援ツール）とCRM（顧客データベース管理）の違いとは
SFAとCRMはどちらも顧客情報を管理するツールであるため混同しがちですが、実際には異なるものです。
SFAが営業活動支援や営業業務の効率化のためのツールであるのに対して、CRMは顧客にまつわる除法を集約してマーケティングやサポートサービスまでの幅広い業務で活用するためのものです。ただし、多くのシステムやツールはSFAとCRMの両者の機能を両立しており、営業活動から、顧客との関係性向上までの一貫した活動を支援したものになります。
CRM（顧客データベース管理）の概要
CRMは、Customer Relationship Managementの略称であり、日本語では「顧客データベース管理」などと訳されます。
具体的には、顧客の氏名や年齢などの属性情報から、購買行動や志向などの予測につながるデータを集約したもので、それらのデータを分析することにより、顧客の求めるサービスを提供し、顧客との関係性を良好にすることを目的としています。
CRM（顧客データベース管理）の機能
ここでは、CRMの具体的な機能の紹介をします。
顧客データベースの管理機能
CRMのメインとなる機能が、顧客データベースの管理です。顧客の属性情報から購買履歴・購入目的・思考パターンなどを管理します。
プロモーション機能
従来は、大量のユーザーを対象とした施策（いわゆる”マス・マーケティング”）がほとんどでしたが、近年の人口減少などの影響から、ターゲットとなるユーザーを絞ったマーケティングやプロモーション（いわゆる”囲い込み”）が主流になりつつあります。
CRMを活用すれば、一人一人の行動や志向に基づいたマーケティングやプロモーションが可能になります。
サポート機能
顧客からいただくクレームや問い合わせは、お客様の信頼回復のために、短時間で的確な対応が必要になり、さらに商品開発やサービス向上において重要な情報収集になります。CRMを活用し、そういった情報を一元管理しておくことで、関連部門への展開も容易になり、お客様への対応もスムーズになります。
CRM（顧客データベース管理）のメリット
CRMを導入するメリットについて説明します。
顧客の「見える化」
顧客の基本情報（会社名、部署名、担当者名）などはすでに集約している企業がほとんどだと思いますが、CRMでは、さらに「購買目的」「志向パターン」などの訂正情報をまとめて顧客情報として登録しておきます。最終的には、これらのデータを活用して顧客満足度を向上させることが目的となります。
迅速かつ的確なアプローチ
顧客に関わる様々な情報を一元化し、各部門で連携することができるため、営業担当者以外からも、問題解決や課題解決にむけた様々なアプローチを施策できます。一般的な営業スタイルと比べても、迅速で的確なアプローチとなることが多く、顧客に対して濃厚な提案ができることになり、機会損失を下げ、顧客満足度を向上させるサービスを提供できます。
まとめ
SFAとCRMはどちらも営業活動や顧客満足度に対して効果のあるツールです。それらの基本機能やメリットをよく理解し、効果的で効率的なビジネスを進められるようにしましょう。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
