最近は営業や経営において「CRM」という言葉がよく使われるようになりましたが、その意味やツールの使い方・選び方などを正しく理解している方は少ないようです。
この記事では、小売業で活躍するCRMに関する基礎知識・ツールの選び方やおすすめツールなどを説明します。
CRM（顧客管理システム）とは？
全く馴染みのない方にとっては、「CRM」という言葉さえ初耳かと思います。
ここでは、CRMの言葉の意味からツールの基本機能といった基礎知識について説明します。
CRM（顧客管理システム）の意味
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客管理システム」という意味があります。
また、CRMを実施するシステムやツールのことを「CRMツール」と呼びますが、ビジネスにおいては「CRM ≒ CRMツール」として話題に出ることが多いので、「CRM」と聞いたら、ツールのことだと思っておくといいかと思います。
CRMツールは、企業の顧客情報の中でも、既存顧客と見込み顧客の関係性を統合するのに活用できます。こういったツールができる前は、営業担当者が個々に顧客情報をかんりしており、「Aさんのお客さん」「Bさんの案件」などといった、属人化が常態化していました。
しかし、営業効率をさらに飛躍させるためには、「X社のお客様」「Yプロジェクトの案件」など、顧客情報をチーム内で共有化しているほうがはるかに有利です。そのため、CRMツールを使って顧客情報を統合し、セールス・マーケティング全体の施策に役立てる活動が近年活発に勧められています。
CRMツールの基本機能
CRMツールにはさまざまな機能がありますが、ここでは基本的な機能である「顧客管理」、「メール配信」、「キャンペーン管理」、「ソーシャルメディア連携」、「顧客サポート機能」、「データ分析レポート」について説明します。
顧客管理
顧客ごとの情報を管理しておく機能で、これによって名刺を保管しておく必要もなくなり、これまでの関係性などの情報も共有でき、企業間の関係性が維持しやすくなります。
メール配信
顧客にメール配信する機能です。製品導入後のフォローやクロスセル、新商品情報など、複数の顧客に一括メールを送信できます。
従来であれば、メールの宛先をひとつひとつ選ぶような作業があったため、送信先を間違えてしまったり、抜けてしまっていたりしてミスが発生する作業であり、手間もかかっていましたが、CRMの導入により、ツール上で取捨選択してミスなく送信できるようになりました。
キャンペーン管理
セミナーやクロスセルなどのキャンペーン情報を管理する機能です。
キャンペーンの実施情報だけでなく、参加者の情報やキャンペーン効果も可視化できるようになるため、それをつかった振り返りや改善を行いやすくなります。
それまでは、キャンペーンはやりっぱなしか、記憶力頼りでしたが、これによって飛躍的に顧客との接点の維持がスムーズになりますね。
ソーシャルメディア連携
最近ではBtoBの企業であってもSNSでのやりとりやマーケティングが行われるようになってきましたが、SNSを活用した営業・マーケティングの際の影響情報を可視化しておくことで、SNS伝いで接点を獲得したお客様ともより深い関係構築ができるようになります。
顧客サポート機能
CRMで最も重要と言える機能です。受信したメールを自動振り分けしたり、お問い合わせ内容を管理できます。
どの顧客からどのような質問を受け、どのような対応をして、現在はどんな状態であるかなどを記録しておくことで、チーム内での情報共有が効率化でき、緊急時の対応などでも役立てることができます。
データ分析レポート
顧客情報を管理するだけではなく、与えられた情報から顧客を分析することができます。
例えば、購買傾向を分析し、顧客ニーズをダイレクトに把握することも可能になります。また、メール配信機能との連携により、特定の顧客に向けたメール配信ができるなど、マーケティングや営業の幅を広げることができます。
小売業におけるCRM（顧客管理システム）の必要性
販売データを蓄積し正しく分析することで、顧客の行動パターンが見えてきます。
パーソナライズし洗練されたサービスを提供し顧客満足度を高め、膨大な顧客データをスマートに保存し分析・活用することで将来を予測し現在の顧客の長期化や新たな顧客になりうるターゲットの予想をすることが可能です。
より長く、より多く顧客に選択し続けてもらうにはCRMツールの導入が最適解です。
小売業におけるCRM（顧客管理システム）を選ぶ時のポイント
CRMツールにはそれぞれ特徴があり、どれを選ぶのか迷ってしまいますよね。
ここでは、CRMの特徴において選ぶときに押さえておくべきポイントを説明します。
クラウド型/オンプレミス型
クラウド型は、初期費用を押さえられ、インターネット環境があればどこでも利用可能というメリットがあります。オンプレミス型は初期費用は高額ですが、柔軟なカスタマイズができるというメリットがあります。。
スマホ対応
パソコン中心のものがかつては主流でしたが、スマホでも使用できるものを選べば、出先で重要な顧客情報を確認するなど、柔軟な対応が可能になります。営業と営業の間の移動中にも顧客情報を確認できるため、成約数向上にもつながります。
ツールの操作性
せっかく便利なツールを導入しても、使ってもらわなければ意味がありません。社員全員にとって使いやすいツールとなるよう、操作の簡単さなどは重要なポイントになります。使いにくいツールでは、使いこなせないだけでなく、使っていてストレスになって効率が下がってしまいますからね。
費用対効果
システム導入は、ビジネスにおいて「先行投資」になるため、その費用対効果（ROI）を意識するのが鉄則です。なんでも入っているCRMを選ぶのではなく、費用に対して必要な機能が揃っているかを確認しておきましょう。
必要な機能
顧客単位での情報管理
顧客の基本情報や購買履歴などを管理する機能で、小売業には必須の機能と言えます。
会員管理
会員の情報を一元化し、販促活動からマーケティング分析まで会員情報を有効活用する機能です。
ポイントカードシステム
ポイント合計や有効期限など、ポイントカード会員のデータ処理・分析・サービス提供を行うための機能です。
購買データの抽出と分析
顧客情報をもとに、購買履歴などからデータ分析を行います。顧客の好みや思考、行動パターンから、喜ばれるサービス提供が可能になります。
ターゲットを絞った販促
ターゲットを絞ることで、マスプロモーションに比較して、プロモーションコストも最適化され、継続的な販促が可能になります。
問い合わせ管理
各店舗やWebサイトへの各個人の問い合わせ内容や履歴が可視化できるので、問い合わせ漏れや二重対応を防ぐことができます。
小売業におけるCRM（顧客管理システム）のおすすめ
ZOHOCRM
ZOHOCRMは、企業の顧客管理をサポートします。見込み顧客の開拓、フォロー、顧客分析など、顧客とのやりとりに関わる業務管理によって、受注確率を向上し売上アップを実現できます。また、Excel等を使った手作業でのデータ整理業務を減らせるので、営業・マーケティング業務を自動化でき、業務効率や顧客満足度を向上します。
HubSpot
HubSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサポートに最適化された3つの製品構成となっており、都度アップグレードが行われています。低コストで導入でき、拡張対応可能なオプション機能も特徴的です。
KARTE
KARTEは、ユーザーのアクセスや来店状況、ユーザー属性などの情報をリアルタイムで分析し、データを活用したサービスを提供できるCRMです。デザインもよく、視覚的にユーザーの感情を確認できる管理画面も人気の理由です。
まとめ
CRMは今では必須のツールといえますが、この記事では特に小売業で活躍するCRMについて説明しました。
正しい知識を身につけて、目的にあったCRMの活用をしていきましょう。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
この記事の執筆者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
