営業活動を効率化するCRM(顧客管理システム)とは?機能・具体例を紹介

営業活動を効率化するCRM(顧客管理システム)とは?機能・具体例を紹介

CRMを使った営業業務は、今では当然のようになっていますが、基礎知識や選び方、様々なツールの特徴など、詳しく理解している方は多くないのではないでしょうか?この記事では、CRMの基礎知識や導入前の注意点、ツールの選び方やおすすめのツールとその特徴を説明します。

 

CRM(顧客管理システム)とは?

全く馴染みのない方にとっては、「CRM」という言葉さえ初耳かと思います。ここでは、CRMの言葉の意味からツールの基本機能といった基礎知識について説明します。

CRM(顧客管理システム)の意味

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客管理システム」という意味があります。

また、CRMを実施するシステムやツールのことを「CRMツール」と呼びますが、ビジネスにおいては「CRM ≒ CRMツール」として話題に出ることが多いので、「CRM」と聞いたら、ツールのことだと思っておくといいかと思います。

CRMツールは、企業の顧客情報の中でも、既存顧客と見込み顧客の関係性を統合するのに活用できます。こういったツールができる前は、営業担当者が個々に顧客情報をかんりしており、「Aさんのお客さん」「Bさんの案件」などといった、属人化が常態化していました。

しかし、営業効率をさらに飛躍させるためには、「X社のお客様」「Yプロジェクトの案件」など、顧客情報をチーム内で共有化しているほうがはるかに有利です。そのため、CRMツールを使って顧客情報を統合し、セールス・マーケティング全体の施策に役立てる活動が近年活発に勧められています。

CRMツールの基本機能

CRMツールにはさまざまな機能がありますが、ここでは基本的な機能である「顧客管理」、「メール配信」、「キャンペーン管理」、「ソーシャルメディア連携」、「顧客サポート機能」、「データ分析レポート」について説明します。

顧客管理

顧客ごとの情報を管理しておく機能で、これによって名刺を保管しておく必要もなくなり、これまでの関係性などの情報も共有でき、企業間の関係性が維持しやすくなります。

メール配信

顧客にメール配信する機能です。

製品導入後のフォローやクロスセル、新商品情報など、複数の顧客に一括メールを送信できます。

従来であれば、メールの宛先をひとつひとつ選ぶような作業があったため、送信先を間違えてしまったり、抜けてしまっていたりしてミスが発生する作業であり、手間もかかっていましたが、CRMの導入により、ツール上で取捨選択してミスなく送信できるようになりました。

キャンペーン管理

セミナーやクロスセルなどのキャンペーン情報を管理する機能です。
キャンペーンの実施情報だけでなく、参加者の情報やキャンペーン効果も可視化できるようになるため、それをつかった振り返りや改善を行いやすくなります。

それまでは、キャンペーンはやりっぱなしか、記憶力頼りでしたが、これによって飛躍的に顧客との接点の維持がスムーズになりますね。

ソーシャルメディア連携

最近ではBtoBの企業であってもSNSでのやりとりやマーケティングが行われるようになってきましたが、SNSを活用した営業・マーケティングの際の影響情報を可視化しておくことで、SNS伝いで接点を獲得したお客様ともより深い関係構築ができるようになります。

顧客サポート機能

CRMで最も重要と言える機能です。
受信したメールを自動振り分けしたり、お問い合わせ内容を管理できます。

どの顧客からどのような質問を受け、どのような対応をして、現在はどんな状態であるかなどを記録しておくことで、チーム内での情報共有が効率化でき、緊急時の対応などでも役立てることができます。

データ分析レポート

顧客情報を管理するだけではなく、与えられた情報から顧客を分析することができます。

例えば、購買傾向を分析し、顧客ニーズをダイレクトに把握することも可能になります。また、メール配信機能との連携により、特定の顧客に向けたメール配信ができるなど、マーケティングや営業の幅を広げることができます。

 

CRM(顧客管理システム)導入時の注意点

CRMツールは便利ですが、いざ導入するというときには気にしておきたい注意点があります。ここでは、CRM導入時の注意するポイントについて説明します。

導入の目的の明確化

「便利になるらしいから、とにかく導入だ!」と考えている方は少し考えてみてください。

CRMを導入して何がしたいのか、どんな目的を達成したいのか、どんな課題を解決したいのか、ということを明確にしておく必要があります。目的や課題設定が曖昧な状態でCRMを導入してしまうと、使い方を覚える時間や手間がかかってしまって、かえって業務が非効率になる可能性もあります。

ツールを活用できる人材の確保

CRMを使うためには、データ分析を得意とするスキルが必要です。ツールを使う人が全て高いスキルを保有しておく必要はありませんが、数人詳しいメンバーを準備しておき、高度な使い方や困ったときに聞けるように体制を整えておくことは重要です。

担当者が使いやすいツールか

CRMは、営業に必要な情報の活用を効率化するツールですが、実際に使用する企画・営業部門にとって使いやすいかどうかが重要です。CRMツールを選定したり、導入する部門が担当部門でない(社内IT部門)場合は、実際に使用する部門のITスキル等については入念にヒヤリングしておくことをおすすめします。

サポート体制の整ったツールか

ツールの使い方がわからないときの対処として、電話やチャットによるサポート体制をチェックしておく必要があります。受付時間が短かったり、対応が遅かったりすると、業務の効率化を妨げてしまうことになるので、事前に確認しておきましょう。

CRM(顧客管理システム)の具体例

ここまでCRMに関する基礎知識や選ぶポイントを説明しましたが、実際にどのツールを導入しようか検討している方のために、おすすめのCRMツールを紹介します。

Sansan

Sansanは、名刺をデータ化し、他の顧客データと紐つけてデータを有効活用できるツールです。他のシステムとも連携可能です。

ちきゅう

ちきゅうは、初心者でも使いやすいUI(操作方法)で、CRMとして最低限の機能を備えており、サポート対応も充実しています。

ZohoCRM

ZohoCRMは、シンプルな料金設定のCRMで、操作もわかりやすく、マウス操作だけで細かなカスタマイズができます。

KnowledgeSuite

KnowledgeSuiteは、多くの機能が使えるオールインワンサービスです。ユーザー数も無制限で、マルチデバイス対応です。追加オプションや解約費用が不要であり、明朗会計です。

kintone

Kintoneは、サポート体制が充実しており、使いやすさから人気のツールです。企業に合わせたカスタマイズ対応もあり、自社の使いやすいツールとして作り込むこともできます。

まとめ

CRMは、営業の成果を最大化させるために有効なツールです。正しい知識を理解して、目標達成を目指しましょう。最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

 

この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部
「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。

開発カテゴリの最新記事