CRMは、営業活動などにおいては主流になりつつあるツールですが、最近では飲食店での導入も増えています。その背景には、飲食店ならではの困りごとや目標などが関係しているようです。
この記事では、飲食店におけるCRMの必要性や、具体的なCRMの選び方や代表的なツールの説明をします。
飲食店におけるCRM（顧客管理システム）の必要性
飲食店におけるCRMとは、お客さまの会員情報や来店履歴などを管理し、キャンペーンやアンケートなどで還元したり、そこから得られたデータからマーケティング・営業などの経営に活用するためのツールです。
飲食店といえば、調理や接客のイメージがありますが、顧客がいて、税制がかかわってくることを考えると、ビジネス的な側面も大きいです。本業である接客などに専念するためにも、それ以外の業務は効率化する必要があります。
例えば、リピーターやお問い合わせ、ポイントカードなどの対応といった業務は、時間や手間をかけるというよりもテキパキとやってしまいたいところですよね。
また、システム上で管理された顧客データをもとにしてキャンペーン内容を決めたりするためにも使えるため、顧客満足度を上げやすく、飲食店のユーザーサービスの質向上にはCRMが有効だと言えます。
飲食店向けCRM（顧客管理システム）の活用方法
飲食店におけるCRM活用は、成果を最大化する上で有効な方法です。ここでは、具体的なCRMの活用方法について説明します。
顧客情報の管理
まずは、管理するための情報が必要ですね。新規のお客様が来店されたら、その情報を記録しておきます。
例えば、電話やネットでの予約情報、店内アンケート情報などから、ユーザー属性・来店人数・時間帯・注文したものなど、来店時に得られる情報は貴重です。これらの情報を入力するのは大変ですし、ミスも発生しやすいので、CRMを活用して自動化します。
情報の更新・分析
お客様の来店回数が増えると、得られる情報も増えていくため、その度に情報の拡充・更新を行います。例えば、好みの料理や、同伴するお客様との関係性などといった情報です。
こうしてユーザーとのコミュニケーションを増やし、そこでのお客様に対する「気づき」を蓄積し、それらのデータを分析していくことで、お客様の行動や思考パターン予測に繋げられます。
再来店につなげるしくみ作り
こうして得られた情報を元に、ユーザー特有のサービスやキャンペーンの提供・告知によって、再来店を促すように繋げます。
例えば、誕生日の近づいたお客様に特別キャンペーンの案内や、お客様の好みの料理が追加された際などにメール配信を行うなどといった活動です。そういった活動を仕組み化することで、ユーザーの満足度をあげられ、ユーザーのさらなる定着率向上につながります。
飲食店向けCRM（顧客管理システム）の選び方
CRMを導入すればどんなものでも成果があげられるかというと、実際にはそうではなく、目的や状況に合わせた最適なものを選択する必要があります。
ここでは、飲食店のCRM導入の際に選ぶポイントを説明します。
使い勝手に優れているか
CRMは、多くの顧客情報を入力するようなツールのため、日々触れるものです。使いやすいものを導入することで、ツールの利用に関する作業効率化ができます。
逆に、使いにくいものを選んでしまうと、日々の入力業務や分析が億劫になってしまい、せっかくの便利なツールも使用頻度が下がってしまい、目的を達成しにくくなります。
他システムと連携ができるか
飲食店であれば、すでに導入されているPOSシステムやオーダーシステムなどがあるかと思いますが、これらとの連携ができれば、入力の手間省略や管理の一元化ができるため、よりCRMの効果が得られやすくなります。
多くのシステムをすでに利用している飲食店では、意識すべきポイントです。
飲食店向けCRM（顧客管理システム）のおすすめ
これまでの説明で、CRMが飲食店に必要な理由や選び方は理解いただけたかと思いますが、具体的にはどのCRMを使用すればいいんでしょうか？
CRMといっても様々なものがありますが、ここでは飲食店に活用しやすいCRMをいくつか紹介します。
SHOPFORCE
SHOPFORCEは、顧客情報の取得・分析・アプローチの自動化に加え、お客様の満足度を向上させる施策やオペレーションの効率化など、幅広いサービスを一本化したCRMです。アプリの登録情報を元にしたイベント企画や、スタンプカード特典のオリジナルグッズ企画などへの活用事例もあり、飲食店に喜ばれるCRMの一つです。
kintone
kintoneは、ノンプログラミングでシステム構築可能な、業務改善プラットフォームです。CRMだけでなく、店舗の日報やQSCチェックリストなども用意されており、すぐに実務で活用できるようなツールです。必要に応じてツールを追加でき、他のシステムとの連携も可能なのでスモールスタートを狙う飲食店にもおすすめです。
トレタ
トレタは、飲食店向けの予約・顧客情報管理システムです。予約情報・顧客情報といった基本的な機能は備えつつ、初心者でも使いやすい操作画面であることも特徴のひとつです。また、飲食店によく利用されるPOSやグルメサイト、CTIと連携できるのはもちろんのこと、Googleから予約を受けることもできるようになります。
飲食店向けCRM（顧客管理システム）の導入事例
飲食店においてCRMが有効なツールであることは説明しましたが、実際にどのように活用されているのでしょうか？ここでは、実際にCRMを導入して効果を実感できた事例を紹介します。
顧客情報を分析し、イベント実施
スマホアプリを活用して収集した顧客情報を元に、データ分析を行なった結果、「レディースデー」や「ハッピーアワー（早い時間帯や曜日を絞ったキャンペーン）」などのイベント企画を打ち出すタイミングを割り出すことができました。
また、自動的にお客様へお知らせを送信することで、店頭や本部での負担を減らすことができ、印刷代や送料などのコスト削減にも繋がりました。
オリジナルグッズの活用
ある程度の回数来店いただくと、オリジナルグッズが届くようになっており、その際に発送先フォームに顧客情報につながる情報を入力するフォームをもうけ、そこで顧客情報を獲得できるようにしました。
その結果、お客様の情報を一元管理することが可能になりました。
特典付きアンケート
来店後にスマホアプリ内でアンケートを実施したところ、以前の店内アンケートに比べて回答いただける数が増えました。
それは、お客様が好きなタイミングで回答できることが要因であるとし、回答いただいたお客様に対してゲームに招待し、そこでの特典システムも導入しました。それによって、お客様の満足度の向上につながりました。
まとめ
CRMは飲食店においても利益や顧客満足度を最大化させ、業務効率化にも役立つツールです。基本知識や導入方法などをしっかりと理解し、店舗のオペレーションやイベントの企画などで活用できるようにしましょう。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
