CRM（顧客管理システム）とは？
企業は顧客がいなければ事業を継続できませんので、顧客と良好な関係を構築することはとても大切です。
CRMは大事な顧客の情報を管理する目的でよく利用されますが、いったいどのようなシステムやツールなのかを紹介します。
CRM（顧客管理システム）の意味
CRMとは、自社の顧客情報を管理するためのシステムやツールのことです。
既存と見込み顧客をそれぞれ統合し、一元的に管理するのが特徴です。CRMが企業に広まる前までは、顧客の担当者が情報を個別に管理していました。極めて属人的な管理だったことは否定できません。
CRMが登場したことで属人的な管理ではなく、営業部署全体で管理できるようになりました。CRMの登場は、顧客情報の管理体制を変える大きなきっかけとなったのです。
ツールの基本機能
CRMにはさまざまな基本機能が実装されています。企業名や担当者を一元管理できる機能は当然ですが、プロモーションに役立つメール配信機能、各種データ分析機能、顧客対応管理機能などもあります。顧客とのやり取りを履歴に残せますし、その記録を営業部署全体で共有可能です。
CRM（顧客管理システム）とSFA（営業支援システム）の違い
CRMと似た機能を持つシステムの１つにSFAがあります。SFAは営業支援システムなので、CRMのように顧客管理に特化しているわけではありません。SFAの主な目的は、営業部署の自動化をサポートすることです。具体的には見込み顧客を自社顧客に定着させるような機能が豊富です。
ただ、CRMとSFAは決して無関係ではありません。なぜならCRMは営業で役立つことが多々ありますし、一方のSFAは顧客管理の役割も兼ねているからです。CRMとSFAには共通する部分があるため、それぞれの機能を盛り込んでいることがよくあります。
主な利用目的は違うものの、似通っている部分も多くあります。
CRM（顧客管理システム）システムの重要性
企業がCRMを積極的に導入するのは、それだけCRMが重要だからに他なりません。
ニーズ変化への対応・業務効率化・コスト削減・顧客の生涯価値向上において、それぞれメリットがあります。システムの重要性について掘り下げていきましょう。
ニーズ変化への対応
顧客のニーズは必ずしも一定ではありません。ニーズは千変万化なので、企業はフレキシブルに対応して新しい商品・サービスを開発する必要があります。
しかも、現代はニーズの移り変わるスピードが非常に早いです。それはネットの普及が関係していて、誰が作ったのか、どんなストーリーで開発されたのかを簡単に知れるようになったからです。
CRMは顧客が何を重視して商品・サービスを購入しているのかを把握するのに適しています。たとえ顧客のニーズが変化しても、CRMがあれば対応可能です。
業務効率化・コスト削減
CRMは顧客管理に特化したシステムなので、顧客管理における業務効率化とコスト削減の両方に期待できます。
もしもCRMを利用せずに表計算ソフトなどで管理した場合、作業負担は目に見えて重くなります。作業に時間がかかりますし、人件費もかさんでしまいます。CRMなら最小限の手間で管理できますし、人件費もしっかりと抑えられます。
顧客の生涯価値向上
既存顧客が常連となり商品・サービスを継続的に購入してもらえるのは、どの企業も目指している理想形です。それは顧客の生涯価値が、著しく向上している状態に他なりません。
新規顧客を獲得するには、既存顧客と比較して数倍の販売コストがかかるといわれています。この事実からも既存顧客と良好な関係を築くことの重要性がわかります。既存顧客と良好な関係を築けるように、CRMがサポートしてくれます。
CRM（顧客管理システム）を開発する主な流れ
CRMを開発する際は、主に8つのステップを踏むのが一般的です。多くのステップを踏むので、そう簡単には開発できません。どのような流れで開発するのか、最初から最後までの流れを紹介します。
要件定義
一般的なシステム開発すべてに共通するのが、システムや機能の要件定義をおこなうことです。具体的にCRMにどんな機能を実装するのかをはっきりさせます。
メール送信や顧客対応などの機能を求めたりします。要件定義があいまいではシステムが完成しないため、時間をかけても構わないので納得のいく要件定義をすることが大切です。
方式設計
すべての要件が決まったら、次は方式設計をおこないます。どんな手法で開発するのかを決めます。具体的な方針・DBの構造・開発言語など、主に環境的な部分を設計します。開発言語ごとで機能に差が生じることもあるため、どんなCRMを開発したいのかを軸に選択するのがポイントです。
詳細設計
次にシステムの詳細を設計します。方式設計で大枠の設計が決まったら、今度は詳細を決めなければいけません。プログラミングするべき処理内容を把握し、使用する関数やデータの扱い方、画面レイアウトなどを設計します。詳細設計までが、CRM開発の準備段階だといえるでしょう。
プログラミング
詳細設計で決めたことをもとに、プログラミング作業に取りかかります。設計通りにプログラミングするのが基本です。もしも作業途中で仕様を変更する場合は、最初のステップの要件定義からやり直さないといけません。安易に修正できないため、修正する事態にならないよう慎重にプランニングします。
テストとデバッグ
たとえプログラミングが完了しても、正しく動作しなければ完成とはいえません。機能ごとにテストやデバッグをおこない、問題点がないかを細かくチェックします。
プログラムごとにテストする単体テストや、複数のプログラムを連結させる結合テストをします。エラーが出なくなるまで、テストとデバッグを繰り返します。
運用テスト
運用テストは本番一歩手前の重要なテストで、このテストをクリアしないと公開はできません。すべての動作の最終チェックが、運用テストの目的です。エラーが発生してしまった場合は原因箇所を特定して修正します。
本番公開
運用テストで何も問題がなければ、ようやく本番公開となります。社内で公開して運用へと移行します。実際の本番では、運用テストでは出なかったエラーが出てしまうこともめずらしくありません。その場合は都度対応します。
保守運用
本番公開したら開発そのものは終了ですが、最後のステップで保守運用があります。環境のアップデートや細かい修正など、定期的に作業が続きます。
CRM（顧客管理システム）を開発するときの注意点
CRMを開発するときは、注意したい点が2点あります。それは開発期間とコストに関することです。開発期間とコストのどこに注意しなければいけないのかを解説します。
開発期間
CRMは開発期間が長期化しやすいです。何もない状態から取りかかるので、すんなりと完成することはなかなかありません。しかも、開発が順調に進むとは限らないため、仕様変更や機能追加の対応に追われた場合、当初のスケジュールを大幅にオーバーすることもあります。
スケジュールが延びて良いことはほとんどないので、CRMの開発期間には十分注意が必要です。
コスト
専門会社に依頼する場合は特にそうですが、CRMの開発には多額のコストがかかります。前項の開発の流れで紹介した通り、CRMの開発は要件定義から始めますし、規模も大きいのが一般的です。コストが高くなることを想定し、多めに予算をキープしておくのが無難です。
ただ、予算オーバーにはならないように注意しましょう。
まとめ
顧客情報を管理できるCRMの概要・重要性・開発手順・開発の注意点を、それぞれ詳しく紹介しました。顧客のニーズの変化に対応できて業務の効率化も図れるCRMは、企業において重要なシステムだと認識されています。
また、CRMの開発手順は主に8つのステップです。開発に着手する場合は、開発期間の長期化とコストに注意してください。スケジュールのオーバーやコストがかさむことに\十分気を配り、開発に慎重に取り組む必要があります。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
