顧客満足度を高めていくために、データを活用した顧客管理が注目されています。営業やサポートなど顧客接点のある部署の中には、以下のような悩みはないでしょうか。
「各部署で連携が取れておらず、顧客アプローチが上手くできていない」
「前任者が顧客とやり取りしていたデータが正確に記録されておらず、状況把握に時間がかかる」
上記のような課題に対して、SFA（営業支援ツール）やCRM（顧客データベース管理）は有効です。ツールを通じて顧客向けの活動や情報を可視化し、作業効率化やパフォーマンス向上につなげていくことができます。この記事ではSFAとCRMの機能や違い、おすすめツールに関して紹介しますので、ぜひご参考にして下さい。
SFA（営業支援ツール）の概要
SFAとは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援ツール」などと認知されています。
SFAは営業活動の状況やノウハウを可視化し、業務効率化や生産性向上を目的にしたツールです。顧客や案件情報、受注進捗、レポートといった営業活動に欠かせない情報を一元管理し、共有することができます。集計したデータを分析し、活用することで、部署や企業の目標達成に貢献することが期待されています。
SFA（営業支援ツール）の機能
SFAの代表的な5つの機能を紹介します。
顧客管理
会社情報や顧客名、担当者や役職といった顧客情報を管理することができます。ソフトウェアによっては、AIやGPSなど自動で情報を取り込むことが可能です。
案件管理
各営業担当が抱える案件の進捗や詳細情報を管理する機能です。営業先の企業名、提案中の製品、サービス、受注想定金額や時期、進捗状況など、各案件を可視化できます。
行動管理
営業活動での行動や結果を記録できます。テレアポ、商談、メールなど、各営業活動の行動や結果をデータ化。各担当者のパフォーマンスや行動分析に用いることが可能です。
予実管理
営業予算とそれに対する実績比較や、売上予測を行うことができます。営業部全体やチーム、担当、また顧客や製品、サービス別などさまざまな視点での分析や予測が可能です。
レポート管理
日報や週報といった営業活動で求められる報告作業にも使用できます。外出先でもスマホやPCでSFAにアクセスし、フォーマットに入力ができるため、リアルタイムでの情報把握可能です。過去のレポートも蓄積されていくため、引き継ぎも効率的になります。
CRM（顧客データベース管理）の概要
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」「顧客データベース管理」として認識されています。企業と顧客との関係性をCRM上に記録し、分析や共有、部門の活動に活かすことが可能です。
スマホやSNSの普及により、膨大な量の情報を取得できるようになりました。情報社会の時代では、より顧客一人ひとりに合わせてアプローチをし、顧客満足度を上げていくことが重要です。CRMでは顧客情報、購買履歴、問い合わせ要求といった顧客情報を蓄積し、管理できます。集まったデータをもとに、プロモーション活動やサポート改善など、生産性向上の取り組みにつなげることが可能です。
CRM（顧客データベース管理）の機能
ここでは、CRMの主な機能について、4つ紹介します。
顧客データベースの管理機能
顧客のプロフィールや購買履歴、コンタクト情報をデータベースに一元管理することが可能です。顧客の氏名（会社名・担当者名）や年齢、性別といった基礎情報から、製品やサービスの購買日や金額、問い合わせなどの情報を記録できます。
プロモーション機能
データベースに蓄積された顧客情報は、購買頻度や時期、購入済みアイテムなど、さまざまな条件で分類が可能です。抽出した顧客に対して、メルマガやDMの配信などプロモーション活動を行うことができます。
サポート機能
きめ細やかなサポート対応にも活用できます。顧客からの要望や問い合わせ内容といった詳細情報もCRMで管理でき、連絡漏れや引き継ぎ漏れなどを防ぐことが可能です。
セキュリティ機能
膨大な顧客情報を管理できるCRMでは、セキュリティ対策が重要です。暗号化や、不正アクセス・不正ログイン対策など、各々ツールに搭載されていることが多いです。
SFA（営業支援ツール）とCRM（顧客データベース管理）の違いとは
ここまでSFAとCRMを見てきましたが、それぞれどういった違いがあるのでしょうか。SFAは営業活動の管理に特化していますが、CRMでは顧客との関係構築、顧客情報を管理することに重きを置いています。
SFAでも顧客管理をしますが、あくまで営業活動の一環としての位置づけです。「どういった商品・サービスをいつ、誰にいくらで提案したのか」といった情報が中心になります。
それに対して、CRMでは顧客への営業活動だけでなく、サポートや問い合わせ含めた顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積。営業以外にもマーケティング、サポート、カスタマーサクセスなど、顧客との接点がある部門で使用できます。
SFAとCRMを兼ねているソフトウェアもあり、自社での活用方法によって選択が必要でしょう。
SFA（営業支援ツール）/ CRM（顧客データベース管理）のおすすめ5選
ここでは、SFA/CRMのおすすめソフトウェアを紹介します。
GENIEE SFA/CRM
株式会社ジーニーが提供しているCRM・SFA一体型ソフトウェアとなります。業界問わず利用されており、定着率はなんと99%。多くの無駄な機能を徹底的に省いたシンプルな操作性と、手厚い支援が特徴的です。
月額1480～9800円と、目的に合わせたプランを用意しています。15日間の無料トライアルも利用できるので、CRM・SFAを導入したことない会社でも安心です。
https://chikyu.net/
Salesforce
アメリカSalesforceが提供するクラウド型のソフトウェアです。世界で15万社以上に導入されており、日本でもANAやPanasonicなど大手企業から中小企業まで幅広く採用されています。
SFA（営業支援ツール）と CRM（顧客データベース管理）機能を一元で提供しており、営業活動の一連の流れを可視化、効率化することが可能です。マーケティングやカスタマーサービス機能も提供しており、ひとつのプラットフォームでデータの共有や連携を行えます。部門間で顧客データの共有し、顧客対応を改善したい場合など、おすすめのツールと言えるでしょう。
https://www.salesforce.com/jp/
Senses
マツリカが提供するソフトウェアです。カード形式の案件ボードで直感的に管理でき、チーム内の情報共有や連携がスムーズになります。
また、SensesはAIを搭載していることが大きな特徴です。取引先企業の情報を自動で取得したり、過去の類似案件をベースにおすすめアクションを提案したりします。営業分析により注力できるツールとなっていますよ。
https://product-senses.mazrica.com/
eセールスマネジャー
ソフトブレーンが提供するSFA・CRMソフトウェアです。2022年7月現在、大企業から中小企業までで延べ5,500社以上の導入実績があり、利用継続率は95%以上です。
営業現場で定着できるような機能が特徴的です。営業工数を削減するために、一度eセールスマネジャーに情報を入力すれば、紐づく項目に情報が自動でアウトプットされます。「地図機能」や「人脈機能」などもあり、日々の営業活動の効率化が期待できますね。
https://www.e-sales.jp/
kintone
サイボウズが提供するカスタマイズ性に優れたデータベースツールです。プログラミングなどの知識は不要で、直感的な操作で簡単に業務アプリを構築できます。
100以上のサンプルアプリや営業支援パックが用意されており、手軽にSFA/CRMを構築することも可能です。営業フローに合わせた柔軟なカスタマイズや、市販のソフトで実現されていないような機能構築もできますよ。
https://cybozu.co.jp/
まとめ
顧客管理に使用されるSFA（営業支援ツール）やCRM（顧客データベース管理）に関して、機能や違い、おすすめツールに関して紹介してきました。
それぞれ特徴があり、自社のニーズに合わせて選択することが重要です。導入を検討されている方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
