顧客データとは顧客自身の属性と活動履歴が蓄積されているので、顧客の属性とは住所・氏名・家族構成などの個人情報のことで、活動履歴とはどのようなサイトを見てどのような商品を購入したかのことです。
顧客データをしっかりと管理することで、企業経営に関しても好影響を与えるだけでなく、新商品開発や新サービス開発の際には顧客データを分析すれば、顧客ニーズを確認することができるようになります。
それだけでなく、顧客データを正しく活用ができるようになれば業務効率化や従業員の負担の軽減にも繋がるでしょう。今回は顧客データを活用する目的や活用ポイントや注意点を解説します。
顧客データを活用する目的とは？
顧客データには大きく分けて企業が自分たちで収集した顧客データ・他の企業が集めた顧客データ・自分たちと他の企業以外集めたデータの3種類です。顧客データを自社内で活用することを目的としている場合には、自分たちで収集した顧客データを使用します。
顧客データを活用することで顧客ニーズの理解にも繋がり、顧客ニーズは企業がさまざまな方針を決定する際には独りよがりにならずに顧客の目線での決定が大切です。顧客データを活用することで現在顧客がなにを求めているかを把握することができるようになるだけでなく、顧客目線でどのような問題点や課題を企業が抱えているかについても考えることができるようになります。
近年では顧客データはマーケティングに積極的に活用されるようになっていることからも、マーケティングを行う際の顧客データの重要性はわかります。
顧客データを活用する4つのポイント
顧客データを活用する際にはポイントがあり、それぞれのポイントをしっかりと守らなければ十分な効果を得られない可能性が高いです。4つのポイントとはデータマネジメントの仕組みを作る・データ収集の目的を明確にする・適切なデータを集める・顧客データを統一して管理することの4つです。
これらを守ることができれば精度や効果を高めることにも繋がるでしょう。顧客データを活用する4つのポイントそれぞれのポイントについても併せて紹介していきます。
データマネジメントの仕組みを作る
データマネジメントの仕組みを作ることは顧客データを活用するためには必要不可欠であり、企業内などで顧客データは財産であることや丁寧に取り扱う必要があることを周知徹底することから始まると言っても過言ではありません。
顧客データ自体を企業内で定期的に更新する習慣をつけていないのであれば、現在所有している情報自体は古いものである可能性も高くなるため、最初に顧客データは常に最新のものに更新する意識づけをすることも大切です。
担当者それぞれが保有している顧客データなどは特に企業にとっては貴重な顧客データであるともいえるので、これらのデータを集めることでより正確な分析結果を得ることにも繋がります。
データ収集の目的を明確にする
データ収集の目的を明確することでなんのためにデータ収集を行っているかの共通認識を持つことが大切です。
例えば顧客データを活用したマーケティングの目的が売上増加をさせることが目的なのか、それとも単純に顧客の購買傾向などを確認することが目的なのかでデータ収集に対する目的や意識も大きく違ってきます。
こういったことから最初にデータ収集の目的を明確化してチーム内などで共通認識を持って取り組むことが必要です。
適切なデータを集める
適切なデータを集めることも顧客データを活用するためには必要であり、適切なデータを集めることができなければデータ自体の信憑性が低いので業務に活かすことが難しくなるだけでなく、業務に活かしても精度が十分ではないため効果的に活用することができなくなるでしょう。
適切なデータをどれだけ集められるかによって、顧客データを活かしての業務効率化や従業員の負担軽減などの貢献度が異なってきます。
顧客データを統一して管理する
顧客データを統一して管理をすることで業務自体を効率的に行うことが出来るようになります。例えば社内で部署ごとにデータベースなどを作成している場合は、顧客データがどこで管理されているかがわからないので効率が悪いです。
また、データベースを違う部署ごとに管理をしていると特定の顧客に対して同じ内容でのメールを何度も送付するケースもあるので、トラブルに発展する恐れもあります。そのため顧客データは複数のデータベースを作らずに特定のデータベースなどで一元管理するのがおすすめです。
顧客データを活用するときの注意点
顧客データを活用するときの注意点として、顧客データを特定の条件で検索や抽出を行った際には顧客データの偏りが生じる可能性がある点です。例えば過去に一度でも取引をしたことがある顧客といった条件の場合には一度だけで取引をした先もあれば、十回以上取引をした先も対象になります。
本来であれば一度だけの取引と十回の取引をした先では理解度も違っているので、それに合わせたマーケティングを行うべきです。しかし、それぞれの違いについて理解をせずにマーケティングを行ってしまうとせっかく顧客データをもとにして分析をした意味がなくなってしまうので注意してください。
顧客データの活用事例3選をご紹介
顧客データを活用するといってもなかなかイメージをすることが難しいです。では、実際にどのようにして顧客データは活用されているかについて活用事例を3つ紹介していきます。
サイトなどのアクセス状況からマーケティング体制の確立
顧客が自社サイトなどにアクセスをしてきた際にどのページでどれくらいの時間滞在したかなどを分析することで、顧客それぞれに対して適切な商品などを提案できるようにマーケティング体制を確立しました。
マーケティング体制を確立することでサイト訪問から商品提案までを迅速に行うことが可能になります。
顧客データを活用して営業効率の向上
これまでは顧客データに関して担当者などがそれぞれ持っていることが多く、引継ぎ時や複数人での商談の際には顧客情報を共有するだけでも大きな時間や手間が必要でした。顧客データを管理ツールなどで活用して共有することで、資料作成などの必要がなくなるので、業務量・業務時間を大きく削減することを実現しました。
顧客データをもとにして顧客それぞれに最適な通知を送る
企業によっては定期的に顧客に対してメールやDMを送付して、商品・サービス案内を行っていますが、顧客からすれば興味のない内容であれば見ることもなく破棄されることも珍しくありません。
顧客データの中でも行動履歴について分析を行うことで顧客それぞれに適したメールやDMを送ることができるようになりました。
まとめ
顧客データ自体はDXの進展によって急激に価値を高めてきています。しかし、企業内では顧客データは重要なデータであるため取り扱いは慎重にするように教育はされていても、価値のあるデータで業務に有効活用ができることを企業全体に教育しているケースはあまりありません。
顧客データは有効活用をすることができれば、業務効率化や従業員の負担軽減などだけでなく、企業利益の増加などにも貢献が期待できます。顧客データ自体は企業それぞれが保有しているので、どうやって企業経営に有効活用できるかについても検討することが大切です。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
