チャットボットのメリット
チャットボットは導入することでさまざまなメリットが生まれるため、企業などでは積極的に導入しています。
これまではオペレーターを配置していた業務などに関してもチャットボットが代わりにおこなうようになるため、経費削減などにも貢献するでしょう。
チャットボットは自動で顧客からの問い合わせなどを自動で返答するためのシステムであり、チャットボットの精度自体は使用している中で高まっていくシステムも開発されています。
チャットボットのメリットについて紹介していきます。
業務効率化
チャットボット導入での最大のメリットが業務効率化であり、これまではオペレーターなどを配置して対応していましたがチャットボットを導入することで代わりに対応が可能です。
他にも従業員などが問い合わせなどには対応していましたが、問い合わせに対応している間は他の業務が中断されることから業務負担が大きくなっていました。
しかし、チャットボットを導入すれば簡単な質問や頻出する質問などには自動応答をするようになるため、従業員などは本来の業務に時間を割くことができるようになって業務効率化や従業員負担軽減にも効果的です。
オペレーターを動員するのであれば、研修や採用などのプロセスが必要になりますがチャットボットを導入できれば、採用負担などもなくなります。
顧客データの収集・分析
顧客データの収集・分析は問い合わせで入力されたキーワードなどを収集して、どのようなキーワードで検索されているかについて把握することによって、顧客のニーズや要望などを発見します。
ニーズや要望を発見することができれば、次に開発する商品やサービスなどに意見として反映することが可能です。
顧客以外にも自社内でチャットボットを導入すれば、従業員の問題点などを洗い出すことにも繋がります。
従業員の問題点を把握して改善することで業務効率化を図ることもでき、さまざまな場面でのチャットボットの活躍が期待できます。
顧客満足度の向上
チャットボットでは顧客からの問い合わせを自動回答するため顧客は回答までの待ち時間が短くなることや、チャットボットでは回答精度が一定になるのでオペレーターごとの精度のブレがなくなるでしょう。
チャットボットは精度を高めていけば顧客からの問い合わせ全体のクオリティが向上していくことが予測されています。
顧客満足度は企業経営をしていく中では重要な項目であるともいえ、顧客満足度が高ければ新規顧客の獲得や既存顧客の継続などにも大きな貢献があります。
顧客からの問い合わせに対していつでも自動回答をするようになれば、機会損失を防ぐことに繋がり新規顧客の獲得や既存顧客の継続などから売上にも繋がるでしょう。
チャットボットで分析できるデータ
チャットボットで分析できるデータがさまざまですが、チャットボットでは問い合わせなどからキーワードが収集されるのでそこから分析することで顧客が求めている内容や不満に思っている内容を把握することが可能です。
ある意味ではチャットボットへの意見は対人ではないことから率直な意見が多いことが特徴でしょう。
チャットボットでデータ分析をする場合の注意点としては好意的な意見だけを抽出するのはなく、否定的な意見も抽出することで商品及びサービスの向上に役立ちます。
チャットボットで分析できるデータについて紹介していきます。
積極度数
積極度数は顧客に対してのチャットボットだけでなく、社内の従業員に対してのチャットボットなどでも使用されることが多いです。
積極度数は発言回数などを分析することによって、コミュニケーションを誰が積極的に取っているか、どのような内容に対して積極的に発言しているかについての判断ができます。
積極度数で分析した結果を元にしてランキング形式で誰が積極的にコミュニケーションを取っているかを見ることも可能です。
感情認識
感情認識にはPN分析を使用することによって、チャットボットへの問い合わせ内容などからポジティブ度合と頻度を抽出します。
感情認識をすれば商品やサービスに関して顧客がどのような感情を持って、チャットボットへの問い合わせをしているかがわかるようになるでしょう。
感情認識でもポジティブ度合いと頻度を分析して参考にしながら、ランキング形式にできるためどのような部分で問い合わせがされているかの判断に役立ちます。
キーフレーズ抽出
キーグレーズ抽出をするためにはチャットボットへの問い合わせに関してテキスト解析をすることが求められます。
テキスト解析からの文脈理解をすればどのようなキーワードが重点的に使用されているかについてもわかるでしょう。
キーフレーズ抽出では内容別に可視化すればキーフレーズごとの出現頻度から、どう行動すれば顧客満足度を高めることができるかの判断に繋がります。
トレンド可視化
トレンド可視化とはチャット上で何がトレンドになっているかの分析をおこなうことで、企業活動や社内活動においてどのようなことが流行しているかについて可視化が可能です。
トレンド内容次第では企業活動などに組みこんで企画立案することが業績向上などの効果も期待できます。
トレンドが市場に与える影響は非常に大きいことからトレンドに関しては常に最新の情報を把握することが大切です。
キーフレーズからの分析をおこなうことになりますが、キーフレーズなどによって傾向把握をおこないます。
パーソナリティ分析
パーソナリティ分析とは特定のパーソナリティからの発言内容などからパーソナリティを可視化して、どのようなことに興味があってどのようなことを好んでいるかなどの可視化が可能です。
パーソナリティが把握できればおすすめの商品やサービスについて提案することになるので、業務効率化が期待できる他にも自身が興味ある分野での提案をおこなうようになるため、顧客満足度の向上にも好影響があるでしょう。
検知AI
検知AIは最初に設定しているキーワードが発言された場合にAIが検知して特定の行動をおこなうようになります。
例えば、設定しているキーワードが発言された場合などには通知が手元のデバイスに届くようにしたり、異常などを自動検知したりして対応するなどが可能です。
検知AIを設定しているとチャットボットなどでの異変にすぐに気づくことができるようになるため、なにかあった際にも素早く対応ができるでしょう。
まとめ
チャットボットは導入することで業務効率化を実現するだけでなく、従業員の業務負担を軽減してくれるためワークライフバランスの実現にも大きく貢献します。
チャットボットは企業側にだけメリットがあるわけではなく、顧客側にもさまざまなメリットを生み出し、従来であれば顧客からの問い合わせに関してはオペレーターが回答していたこともあって回答精度はオペレーターの経験や実力によって異なっていました。
しかし、チャットボットを導入すれば問い合わせに対する回答精度も一定のクオリティを保てることから企業などでも積極的に導入されています。
チャットボットを活用してのデータ収集・データ分析なども取り入れられていることから、将来的にはチャットボットの重要性が高まっていくとされているだけでなく、業績向上などのためにも早い段階での導入がおすすめです。
この記事の執筆・監修者
Aidiot編集部「BtoB領域の脳と心臓になる」をビジョンに、データを活用したアルゴリズムやソフトウェアの提供を行う株式会社アイディオットの編集部。AI・データを扱うエンジニアや日本を代表する大手企業担当者をカウンターパートにするビジネスサイドのスタッフが記事を執筆・監修。近年、活用が進んでいるAIやDX、カーボンニュートラルなどのトピックを分かりやすく解説します。
